Lignes Directrices relatives aux Services d'Assistance Technique
Introduction
Les Lignes Directrices Relatives aux Services d'Assistance Technique (les « Lignes Directrices ») s'appliquent aux Services d'Assistance Technique pour les conditions générales du service (https://www.aodocs.com/terms-of-service) ou tout accord spécifique conclu par et entre AODocs et le Client (le cas échéant, le « Contrat »). Les termes en majuscules non définis dans les présentes ont la signification qui leur est donnée dans le Contrat.
Soumission de la Demande d'assistance
Général. Le Client peut soumettre des Demandes par e-mail ou via le centre d'aide AODocs.
Efforts du Client pour corriger les erreurs. Avant d’adresser une Demande à AODocs, le Client déploiera des efforts raisonnables pour corriger toute erreur, bogue, dysfonctionnement ou défaut de connectivité réseau sans faire appel à AODocs. Par la suite, un Contact Client peut soumettre une demande écrite d'assistance technique via le centre d'aide AODocs ou le portail d'assistance fourni par AODocs, ou par e-mail.
Caractérisation des Demandes. Les Clients désignent une priorité lors de la soumission des Demandes. Dès réception d'une Demande du Contact Client, AODocs déterminera s'il s'agit d'une « Demande de Service Inutilisable », d'une « Demande Standard » ou d'une « Demande de Fonctionnalité » (telles que définies dans le Glossaire des définitions ci-dessous). Toute décision prise par AODocs est définitive et contraignante pour le Client. AODocs se réserve le droit de modifier la désignation de priorité du Client si AODocs estime que la désignation du Client est incorrecte et informera le Client d'un tel changement dans sa réponse à la Demande d'assistance. Le Client peut faire appel d'une telle reclassification auprès de la direction de l’assistance d'AODocs pour examen via tout canal d’assistance disponible.
Procédures d'accusé de réception et de résolution des Demandes. Lors d'une Demande, le Client fournira les informations de diagnostic demandées, y compris, mais sans s'y limiter : (i) en décrivant le problème, la configuration et le réseau du Client ; (ii) en fournissant les données pertinentes ; et (iii) en communiquant davantage par e-mail ou par téléphone pour répondre aux questions et aider le Personnel d'Assistance AODocs, le cas échéant.
Demande d'accusé de réception. AODocs peut répondre à une Demande en accusant réception de la Demande. Le Client reconnaît et comprend qu'AODocs peut ne pas être en mesure de fournir des réponses à ou de résoudre toutes les Demandes.
Demandes de Fonctionnalités. Si AODocs considère qu’une Demande est une Demande de Fonctionnalité, AODocs redirigera le Client pour enregistrer cette Demande pour examen en vue de l’ajouter à une future mise à jour ou version du Service et considérera la Demande comme close. AODocs n'a aucune obligation de répondre à ou de résoudre une Demande de Fonctionnalité ou d'inclure une telle Demande de Fonctionnalité dans toute mise à jour ou version future.
Accéder à l'assistance
Centre d'aide AODocs. Les Utilisateurs du Client du Service bénéficient d'une assistance uniquement via le centre d'aide AODocs, accessible à l'adresse https://support.aodocs.com ou à toute autre URL fournie par AODocs. Le Client est responsable de répondre à toutes les questions et plaintes des Utilisateurs ou d'autres tiers concernant l'utilisation du Service par le Client ou ses Utilisateurs, ces Services d'Assistance Technique étant fournis aux frais du Client.
Heures d'assistance et délais de réponse initiaux cibles. AODocs fournira aux Clients un accès au centre d'aide AODocs sur une base 24 x 7 pour l'auto-assistance. AODocs fournira une assistance via le centre d'aide AODocs. Les Demandes d'assistance de Priorité P1 font l’objet d’un délai de réponse initial cible de deux heures. Les Demandes écrites d'assistance de Priorités P2, P3 et P4 soumises via le centre d'aide AODocs ou le portail d'assistance font l’objet d’un délai de réponse cible initial de 1 jour ouvrable ou moins.
Les heures d'ouverture de l'assistance AODocs sont du lundi au vendredi, de 9 h 00, Central European Time (3 h 00, heure de Eastern US Time) à 3 h 00, Central European Time (21 h 00, Eastern US Time).
Une procédure de vérification pour les revendeurs peut être requise afin d’accéder à l’assistance. Les revendeurs qui effectuent des actions d’assistance pour le compte des Clients peuvent être tenus de prouver qu'ils peuvent effectuer une telle action par tout moyen requis par l’assistance AODocs.
Prise en charge standard
Tous les Clients recevront une assistance standard comprenant les éléments suivants :
Mises à jour produit automatique (automatic product upgrades) du Service
Mises à jour de Maintenance du Service
Auto-assistance et formation en ligne pour les Utilisateurs et les administrateurs conçues pour aider les Clients à mettre en place et à utiliser le Service
Accès à l’assistance par le centre d'aide AODocs ou le portail d’assistance
Tableau de bord (status dashboard) et portail d'assistance fournissant des informations publiquement disponibles en temps réel sur l’état du Service
Dispositions générales
Mises à jour des lignes directrices. AODocs peut mettre à jour ces Lignes Directrices de temps à autre, mais toute mise à jour n'aura pas d'effet négatif important sur le Client.
Maintenance. Afin d'assurer une performance optimale du Service, AODocs effectue une Maintenance périodique. Dans la plupart des cas, la Maintenance aura un impact négatif limité ou nul sur la disponibilité et la fonctionnalité du Service. Si AODocs s'attend à ce que la Maintenance planifiée affecte négativement la disponibilité ou la fonctionnalité du Service, AODocs déploiera des efforts commercialement raisonnables pour fournir un préavis d'au moins sept jours avant le début de la Maintenance. En outre, AODocs peut effectuer à tout moment une Maintenance d'urgence non planifiée. Si AODocs s'attend à ce que cette Maintenance d'urgence non planifiée affecte négativement la disponibilité ou la fonctionnalité du Service, AODocs déploiera des efforts commercialement raisonnables pour fournir un préavis de cette Maintenance. Les préavis de Maintenance indiqués ci-dessus seront communiqués via le tableau de bord, la console d'administration (admin console) et/ou le portail d'assistance d’AODocs. En outre, les Clients qui s'abonnent peuvent également recevoir des e-mails et des notifications de Maintenance.
Langue. Les parties conviennent que toute l'assistance fournie par le Personnel d'Assistance AODocs conformément aux présentes Lignes Directrices sera fournie en anglais.
Durée de l’assistance. AODocs fournira uniquement les Services d'Assistance Technique décrits dans les présentes Lignes Directrices pendant la durée du Contrat et n'aura aucune obligation de fournir des Services d'Assistance Technique au Client après l'expiration ou la résiliation dudit Contrat.
Glossaire des définitions
Aux fins des présentes Lignes Directrices, les termes en majuscules ci-dessous auront les significations suivantes :
« Contact(s) Client » désigne les administrateurs (jusqu'à 5 par domaine AODocs) qui ont été désignés par le Client au moment de l'activation du Service sur le domaine du Client, ou de temps à autre par notification écrite du Client à AODocs.
« Demande de Fonctionnalité » désigne une demande d'un Contact Client pour incorporer une nouvelle fonctionnalité qui n'est actuellement pas disponible dans le cadre du Service existant ou améliorer une fonctionnalité existante du Service.
« Personnel d’Assistance AODocs » désigne les représentants d’AODocs chargés de traiter les demandes d'assistance technique.
« Maintenance » désigne les travaux de maintenance effectués sur le matériel ou les logiciels fournissant le Service.
« Priorité » signifie le niveau d'impact d'une Demande sur les activités du Client et est utilisé pour établir les délais de réponse cibles. P1 pour Urgent, P2 pour Élevé, P3 pour Normal et P4 pour Faible.
« Demande » désigne une demande d’assistance technique du Client au Personnel d'Assistance AODocs afin de résoudre une question ou un problème concernant le Service.
« Service Inutilisable » désigne un problème de production qui empêche plus d'un Utilisateur du Client d'accéder au Service ou de les utiliser. Le Client doit identifier une Demande comme Service Inutilisable en la désignant comme une Demande d'assistance prioritaire P1.
« Demande Standard » désigne une Demande faite par le Client à AODocs qui n'est pas une Demande de Service Inutilisable ou une Demande de Fonctionnalité.
« Plateforme supportée » tel qu'indiqué sur https://support.aodocs.com/hc/en-us/articles/206432936 désigne un système d'exploitation et une version pour lesquels une assistance est fournie en vertu des présentes Lignes Directrices.
