Accord de niveau de service (SLA)

Dernière mise à jour: 15 novembre 2021

Les termes commençant par une majuscule qui ne sont pas définis dans le présent Accord de Niveau de Service ont la signification qui leur est attribuée dans le Contrat.

1. Niveau de service 

Altirnao s’engage à déployer des efforts commercialement raisonnables pour rendre le Service disponible pour une utilisation par les Utilisateurs pendant au moins 99,5% du temps, à l’exclusion des Événements d’Exclusion (tels que définis ci-dessous). La disponibilité du Service sera calculée sur une base mensuelle à l’aide de la formule suivante :

[(Disponibilité Réelle divisée par la Disponibilité Totale Planifiée) multipliée par 100 %]

Les définitions suivantes s’appliqueront :

(a) « Disponibilité Réelle » désigne la Disponibilité Totale Planifiée moins les Temps d’Arrêt, en minutes.

(b) « Temps d’Arrêt » désigne le temps (en minutes) pendant lequel les Utilisateurs ne sont pas en mesure d’accéder au Service. Les Temps d’Arrêt n’incluent aucune indisponibilité due à l’un des Evénements d’Exclusion suivants : l’utilisation du Service par le Client ou tout Utilisateur en violation du Contrat; les problèmes relatifs au Contenu du Client; la Maintenance du Système; les temps d’arrêt pour cause de Force Majeure; l’utilisation du Service par le Client dans la mesure où elle dépasse le quota du Client (le cas échéant) ; les Suspensions de Service autorisées en vertu du Contrat; les problèmes causés par l’utilisation du Service par le Client ou tout Utilisateur en violation du Contrat après qu’Altirnao ait conseillé au Client ou à cet Utilisateur de modifier son utilisation du Service pour se conformer au Contrat, si le Client ou cet Utilisateur n’a pas modifié son utilisation comme conseillé; les problèmes attribuables aux actes non autorisés du Client, de tout Utilisateur ou de toute personne accédant au Service au moyen du compte du Client ou du compte de tout Utilisateur ; les problèmes découlant de Google Cloud Storage (si le Client utilise AODocs Multi-Cloud) ; les problèmes découlant des logiciels, matériels, autres technologies ou équipements du Client ou d’un tiers ou du fournisseur de stockage en nuage du Client, utilisés par tout membre du Client dans le cadre du Service ; et/ou des problèmes causés par un temps d’arrêt de l’API Google Drive échappant au contrôle raisonnable d’Altirnao. Toutefois, les Événements d’Exclusion n’incluent pas les logiciels de tiers (y compris les Modules de Tiers Intégrés), le matériel ou toute autre technologie utilisée par Altirnao pour fournir le Service.

(c) « Maintenance du Système » désigne le temps (en minutes) pendant lequel le Service n’est pas accessible au Client en raison de la maintenance du Service, y compris pour la maintenance et la mise à niveau du logiciel et du matériel utilisés par Altirnao pour fournir le Service. La Maintenance du Système comprend la maintenance programmée et la maintenance d’urgence, non programmée. Dans la mesure du possible, Altirnao fournira au Client un préavis écrit raisonnable de toute maintenance programmée ou d’urgence.

(d) « Disponibilité Totale Planifiée » signifie 7 jours par semaine, 24 heures par jour, à l’exclusion de la Maintenance du Système, en minutes.

2. Crédits SLA

Si la disponibilité du Service au cours d’un mois donné tombe en dessous de 99,5%, Altirnao fournira au Client un crédit SLA tel que défini dans le tableau ci-dessous.

Les crédits SLA ci-dessus constituent le seul et unique recours du Client et la seule et unique responsabilité d’Altirnao en cas de violation de l’Accord de Niveau de Service.

[1] Dans le cas où les Clients payent leur licence annuellement, la redevance mensuelle est égale à la redevance annuelle divisée par 12.